Автоматизация бизнеса: как научиться описывать бизнес-процессы и начать расти

Вот несколько признаков хаоса, который мешает повысить производительность:

• в вашей компании принято полагаться на творческий подход и каждый сотрудник работает «как умеет»;
• вы ощущаете, что рутинные задачи отнимают слишком много времени, а сотрудники при этом перегружены и не успевают заниматься стратегически важными проектами;
• новые сотрудники тратят много времени на адаптацию и обучение, а передача знаний от одного сотрудника к другому становится настоящей головной болью.

Если эти «звоночки» отзываются, то вам пора задуматься о выстраивании бизнес-процессов компании. Отсутствие четко определенных и задокументированных шагов в работе приводит к несогласованности действий в команде, дублированию задач, ошибкам и, в конечном итоге, к снижению эффективности и упущенной прибыли.

Другая проблема — масштабирование. Когда компания растет, хаотичная организация процесса работы начинает тормозить развитие. Отсутствие четкой документации и стандартизации препятствует росту, усложняет внедрение новых технологий и затрудняет контроль качества. Поэтому карта бизнес-процессов — настоящий мастхэв для тех, кто хочет вырасти.

Подумайте также, насколько хорошо вы контролируете ход выполнения задач и насколько быстро можете найти ответственного в случае ошибки. Если у вас нет четкой картины того, кто за что отвечает и какие шаги выполняются в рамках каждого процесса, то вам сложно анализировать эффективность работы и принимать обоснованные управленческие решения. Формализация позволит вам получить контроль над каждым этапом работы, выявить узкие места и верно построить бизнес-процессы для достижения лучших результатов.

Прежде чем вкладываться в разработку веб-сервиса или ИИ-решения для бизнеса также критически важно четко описать существующие бизнес-процессы. Это как проектирование дома: невозможно построить надежное здание без детального плана. Строгое выстраивание бизнес-процессов дает разработчикам понимание того, как функционирует ваша компания, какие задачи должны решаться с помощью нового продукта и какие потребности он должен удовлетворять. Без этого «фундамент» для разработки будет шатким, и в итоге вы рискуете получить дорогостоящий, но бесполезный сервис, который не решает ваши проблемы, а лишь добавляет новые. Именно детализированное описание позволит создать инструмент, максимально интегрированный в вашу рабочую среду, и повысить эффективность команды.

Бизнес-процесс — это выверенная последовательность операций, которые выполняют сотрудники. Конечным результатом является создание продукта, представляющего реальную ценность для команды или ее клиентов. В каждой компании существует множество подобных процессов, тесно переплетенных между собой и направленных на достижение единой, общей цели. 

Например:

• команда выполняет свои задачи и создает продукт — пусть это будут качественные двери;
• маркетологи выстраивают рекламную кампанию, чтобы привлечь лидов — подают все преимущества продукта;
• менеджеры по продажам используют свои навыки и скрипты, чтобы продать заинтересовавшимся рекламой людям продукт компании, заключают сделку;
• водители и грузчики доставляют двери покупателям.

Несмотря на разницу в задачах, их общая цель — увеличение прибыли бизнеса. Но если фокус смещается на локальные цели, а общая стратегия компании отодвигается на второй план, это приводит к конфликтам и снижению общей эффективности. Представьте ситуацию: отдел логистики стремится максимально сократить расходы на доставку, выбирая самый дешевый, но медленный способ. В то же время отдел продаж обещает клиентам быструю доставку, чтобы закрыть сделку. В итоге клиенты недовольны задержками, репутация компании страдает, и, несмотря на «экономию» логистики, компания теряет больше на упущенных возможностях и ухудшении клиентской лояльности. Если бы взаимодействие между отделами было четко регламентировано, с установленными стандартами скорости доставки и согласованными обещаниями клиентам, подобных ситуаций удалось бы избежать.

Поэтому нужно задать четкие алгоритмы, которые помогут команде работать «как часы». Для удобства представления бизнес-процессы описывают, как части блок-схемы, часто визуализируют в виде наглядной карты. Такая блок-схема станет для вас мощной опорой при создании веб-сервиса для вашего бизнеса — например, ERP, которая «свяжет» между собой все отделы и поможет автоматизировать обмен информацией внутри команды. Так, продажники всегда будут знать, какие именно двери есть на складе, сколько их, какие возможности для доставки есть сейчас, а производственная часть команды — какую продукцию нужно изготовить в первую очередь.

Формализация рабочих процессов — сложная и многоуровневая задача. Первым шагом к оптимизации является тщательный анализ текущего состояния бизнес-процессов. Он позволит составить целостное представление о работе предприятия, определить зоны, требующие улучшения, и наметить пути повышения эффективности. Важно, чтобы те сотрудники, кто несет ответственность за описание бизнес-процессов, сконцентрировались не на отдельных операциях, а на взаимозависимостях между действиями и общих принципах функционирования команды.

Составили для вас правила описания бизнес-процессов, которые помогут вам шаг за шагом структурировать работу компании и понять, где скрыты возможности для оптимизации и внедрения ИИ или другого IT-решения.

1. Выберите процесс, который кажется наиболее проблемным или важным для улучшения. Это может быть привлечение клиентов, обработки заказов, или что-то еще. Дайте название бизнес-процессу.

2. Определите начало и конец процесса:

• Где процесс начинается? Четко определите, какое событие запускает процесс — например, получение заявки от клиента.
• Где процесс заканчивается? Обозначьте конечное состояние процесса — например, выполненный заказ и полученная оплата.

3. Разбейте процесс на отдельные, последовательные шаги. Подумайте, что происходит на каждом этапе, кто отвечает за выполнение, какие инструменты используются. Не упускайте детали! Даже кажущиеся незначительными действия могут быть важны.

4. Подробно опишите, как бизнес-процесс работает:

• Что делается? Опишите действие максимально конкретно.
• Кто это делает? Укажите должность или отдел, ответственный за выполнение шага.
• Какие ресурсы используются? Перечислите все инструменты, программы, документы, которые необходимы для выполнения шага.
• Сколько времени занимает выполнение шага? Приблизительно оцените время, необходимое для каждого действия.
• Какие возможны варианты развития событий? Предусмотрите возможные отклонения от стандартного сценария — например, отказ клиента, отсутствие товара на складе.

5. Определите «узкие места»:

• Где возникают задержки? Выявите шаги, которые занимают больше всего времени или часто приводят к ошибкам.
• Где возникают простои? Определите этапы, на которых работа останавливается из-за ожидания информации или ресурсов.
• Где происходит дублирование задач? Найдите места, где разные сотрудники выполняют одну и ту же работу.

6. Визуализируйте как работает бизнес-процесс: создайте блок-схему или диаграмму, отражающую последовательность шагов. Это поможет вам и команде, которая будет разрабатывать для вас IT-решение, лучше понять процесс.

7. Пройдите по описанному процессу вместе с сотрудниками, участвующими в нем. Убедитесь, что описание соответствует реальности. Внесите необходимые корректировки и уточнения.

8. Задокументируйте результаты: сохраните описание процесса в удобном для вас формате — текстовый документ, таблица, презентация.

После того, как распишете бизнес-процессы для компании, у вас будет четкое представление о вашей работе. Это позволит вам найти «узкие места». Подумайте о возможностях автоматизации, когда будут описаны все процессы: какие шаги можно автоматизировать с помощью ИИ или других технологий? Где автоматизация может принести наибольшую выгоду? На основе ответов на эти вопросы вы сможете понять, какой именно инструмент нужен вашей команде, чтобы эффективно работать и расти. Эта информация поможет подрядчику сформулировать ТЗ, чтобы разработать для вас необходимый сервис.

Среди предпринимателей до сих пор встречаются скептические взгляды на формализацию бизнес-процессов. Считается, что это отнимает много времени, ограничивает креативность сотрудников, раздувает бюрократический аппарат и при этом не способствует решению ключевых проблем. Поэтому многие руководители предпочитают придерживаться привычных, неформализованных методов управления.

Но если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался, росли обороты и прибыль — без составления карт бизнес-процессов ничего не выйдет. Чем более четко составлены регламенты, тем проще вам будет управлять командой, а также — внедрить ИТ-решения, которые помогут решать задачи ещё быстрее и эффективнее.